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簡述提高門診藥房藥學服務能力構建醫(藥)患和諧

論文導讀:

提高門診藥房藥學服務能力構建醫(藥)患和諧2095-6851(2014)08 門診藥房是藥劑師直接面對患者的工作崗位,是對患者提供審方、調配、核對和發藥并提供用藥指導的重要環節,提高門診藥房窗口的藥學服務隊提高醫患和諧起著重要作用。
  1產生藥患糾紛的理由
  1.1來自藥師的理由
  ①業務技術、學識水平不高:個別藥師不注重學習提高,掌握的知識不夠豐富,對處方分析不透徹,在患者提出質疑咨詢時不能給與合理解釋或解釋前后矛盾,使得患者和家屬對藥師的業務技術能力和學識水平表示懷疑,產生不信任或缺乏信任感,以致于引起投訴。②心理承受能力較差:個別藥師在日常工作時情緒不穩定,容易受外界環境和事物的干擾,常不自覺地把生活中的情緒帶到工作中來,給患者及家屬帶來負面影響,使患者或家屬難以接受,以致產生不滿而引起投訴。③藥師的服務態度理由:藥師在門診窗口為患者提供直接服務的時候,缺乏與患者語言溝通的技巧、態度生硬、責任心不強、語言表達能力不夠,對患者提出的用藥理由不能給予合理、細致的解答,回答理由簡單,不注重溝通的語氣和語調造成患者和家屬不理解而引起投訴。因此,服務態度引起的投訴占門診藥患投訴的首位。
  1.2來自患者及家屬方面的理由
  ①患者及家屬對療效不滿意:患者生病才進醫院,當患者的心理預期通過一段時間的治療之后,對醫師開的處方,藥物的治療效果產生懷疑,但這種懷疑和不滿,一般不在醫師面前發泄,而是尋找藥物的使用不當,找藥師發泄對藥物治療的不滿,引起投訴和糾紛。在這種情況下,藥師應具體理由具體分析,利用“藥學心理學”服務于患者。②患者對藥師工作缺乏理解:對于患者及家屬而言,認為藥師工作不重要,醫師怎樣開處方,藥師就該怎樣發藥,沒有什么技術含量,這種不理解和不協作也能引起投訴和糾紛。③患者法制意識的提高,造成理解的偏離:患者受社會環境、廣告和法制意識的誤導,對疾病治療的復雜性和理解產生偏離,認為進了醫院,吃了藥,就能藥到病除,對疾病的發生、發展過程不了解,而產生維權過度引起投訴糾紛。
  1.3醫院(醫師)方面的理由
  門診就診流程,程序繁瑣不合理,加之醫師態度不好或患者候診時間太長,醫師處方字跡潦草,處方不規范,個別專家不愿意接受監督和意見,造成矛盾下移,當時患者只能忍耐,但到了藥房窗口發藥階段,患者或家屬就發泄他們的不滿,而引起投訴。
  2 預防藥患糾紛產生的應對辦法
  2.1提高藥師的業務技術水平
  一名合格的現代化醫院藥師,必須具備堅實的藥學理論基礎,不斷吸取新知識,開展新業務、新技術,加強專業知識的學習,這就要求藥師做好自身的繼續教育工作。例如,參加各種講座培訓,掌握藥品法律法規,閱讀醫藥期刊雜志,了解醫院藥學新動向,學習臨床醫學知識及相關知識等等。保持良好的服務心態,提高調配質量,是防止藥患糾紛的先決條件。
  2.2培訓藥師的溝通能力
  增進溝通時消除或緩解醫療糾紛的有效途徑(1),藥師必須做到:①換位深思,用心服務。患者作為一個帶著病痛的人,其及其家屬,難免會出現一些煩躁、急切的情緒,當患者及家屬在藥師面前發泄抱怨時,藥師應該冷靜對待,以病人為中心,換位深思,體諒和理解患者的痛楚和心情。②以誠待人,藥師用真誠對待患者。誠懇的態度,能讓患者感受到自己被尊重,從而增加對藥師的信任感。③熱情有禮地對待患者。藥師在發藥交待和回答患者咨詢時的語氣、語調、語速等等也是容易引起糾紛的因素,因此,在發藥交待和和回答患者咨詢時應熱情、親切、語氣溫和,語速要恰當,避開不良語言刺激,引發患者情緒激動,導致糾紛,要用患者聽得懂的語言,不用專業術語,還必須有高度的責任感和扎實的業務知識,確保回答內容正確可靠。
  2.3藥房設立用藥咨詢窗
  醫院藥房通過設立用藥咨詢窗,咨詢藥師既可以檢查窗口發藥的正確與否,防止發生藥患糾紛又可以面對面地對患者進行用藥指導,發放用藥指導宣傳資料,提高患者的用藥依從性,保證患者用藥安全、有效和經濟。用藥咨詢窗的設立,能有效地降低了藥患糾紛的產生。
  2.4規范醫師處方行為
  醫師的處方要遵守臨床用藥原則,做到安全、有效、經濟、合理用藥。醫院定期開展處方點評制度,做好處方點評工作,通過以藥物名稱、劑量、用藥途徑和給藥頻率等進行限制,簡歷獎罰制度,以提高處方的安全性,減少用藥差錯。
  3討論
  加強藥患溝通提高藥師的藥學服務是醫院藥學發展的需要,更是藥師提高自身形象贏得尊重的需要,無論什么理由引起的藥患糾紛,藥師都應冷靜、認真對待,以自我找不足,努力提高自身素質,堅持“以患者為中心,以質量為核心,服務至上“的原則,一切以病人的利益出發,用心與患者溝通,藥患糾紛就能得到有效制約。
  參考文獻
  [1]王錦帆.醫患溝通學[M].第2版.北京:人民衛生出版社,2006:38. 全文地址:http://www.wyuogj.icu/ywtjlw/lw50497.html
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